سواء كنت عميل أو عندك بيزنس خدمي وحابب تعرف أكتر عن جودة الخدمة المقدمة .. لما نتكلم عنها هنجد انها تشمل قطاع ضخم.. وأهم شئ إنك تكون علي علم بأبعاد الجودة على المستوى الخدمي.. كعميل او زبون بتقيم الخدمة أو كصاحب بيزنس اللي بيحب يطور الخدمه المقدمة.
ما هي المجالات التي تقدم الخدمات؟
بعض المجالات التي تقدم الخدمات.. وهي مثل المجال الطبي (مستشفيات – صيدليات – معامل تحاليل – مراكز أشعة.. إلخ).
المجال التعليمي (جامعات – مدارس – حضانات – مراكز تدريب… إلخ).
مجال غذائي مثل المطاعم.. لكن المطاعم أحيانا بتمشي خدمي – انتاجي.
بعض المجالات التجارية الأخرى مثل الهايبر – والسوبر ماركت – محلات تجارية بأنواعها.
هناك أيضا بعض المجالات الخدمية مثل البنوك – شركات الاتصالات – المصالح الحكومية – قطاع النقل والمواصلات.. إلخ.
أبعاد مستوي جودة الخدمة المقدمة
بصراحة المجال الخدمي كبير جدا وواسع.. لكن أبعاد الجودة نقدر نطبقها على كل مجال عادي جدا سواء كل الأبعاد أو بعضها.. وسأضع بين أيديكم تلك الأبعاد من مختلف مدارس الجودة وعلماءها مجعمة مختصرة حتى لا أطيل على حضراتكم:
الوقت
كم ينتظر العميل من وقت (بتقعد منتظر وقت قد إيه عشان تنجز مصلحتك؟!).
دقة التسليم والمواعيد
التسليم في الموعد المحدد (ودي بتشمل أي مواعيد يتم الاتفاق عليها مثل: استلام منتج – وصول دليفري – ميعاد طبيب – وصول رحلة.. إلخ).
الإلمام
إنجاز جميع جوانب الخدمة بشكل كامل (هل الخدمة بتتم بشكل كامل ولا بتحتاج ترجعلهم تاني عشان نسيوا حاجة.. وهكذا).
المظهر
وهو يشمل على (نظافة – يونيفورم – نظام – ترتيب.. إلخ).
التعامل من اهم مميزات جودة الخدمة المقدمة
أخبار الترحيب إيه؟! وأسلوب وطريقة التعامل.. الابتسامة ..ثم الابتسامة.. واخد بالك انت.. مش هوصيك علي الابتسامة.. لان ليها مفعول السحر مع العميل.
التناسق الدال علي ثبات جودة الخدمة المقدمة
تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للعميل وبنفس الجودة.. يعني ما ينفعش تروح مطعم مرة تنبسط فيعجبك.. تيجي تروح تاني تحلف انك مش داخله تاني.. لازم العاملين يتم تدريبهم على أداء الخدمات بنفس الطريقة والأسلوب والجودة.. لأن الثبات Stability على جودة معينه بيدي إنطباع جيد جدا لدى العميل.
المرونة تدل علي مستوي جودة الخدمة المقدمة
إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة.. هذا البعد يطول شرحه جدا نظرا لأهميته لكن أنا هختصره في كلمات بسيطه (مرونه يعني سهل على الناس.. مرونة يعني لما يعوزك يلاقيك.. مرونه يعني بلاش نظام الاسباجيتي Spaghetti diagram إطلع فوق وانزل تحت وروح لأبله فلانه إختم الورقة دي واطلع الدور التالت عند الاستاذ فكري هيختمهالك وتروح تدفع في الخزنة في الدور الأول.. فاهمين طبعا انتوا المكرونة كويس قصدي المرونة.
الدقة
إنجاز الخدمة بصورة صحيحة من أول مرة.. ودي قريبة من رقم 3 لكن بتهتم بالدقة أكثر.. وبتظهر في الخدمات الطبية والأبحاث والتحاليل ونتائج القياسات.. والموضوع ده بصراحة مهم جدا نظرا لأهمية المجال اللي بيتطلبه.
المشاركة
التفاعل بين فريق العمل.. يعني في Teamwork في المكان ولا لأ.. وده بصراحة مهم جدا أيضا لانطباعات العملاء وفي نفس الوقت هام لإنجاز المهام.. وعمر الخدمه ما هتطلع كويسة إلا في وجود فريق عمل ذو هدف واحد ورؤية واضحة.
الاستجابة والرد
سهولة التعامل مع الشكاوى والمقترحات.. وهذا البعد له شقين.. شق خاص بتسهيل وصول العميل إليك بمعنى لازم يكون عندك قنوات للتواصل مع العميل والعميل يتواصل معاك.. والمقصود بقنوات يعني وسائل مختلفة حتى يصل إليك العميل بشكوته واقتراحه بسهولة مثلا: أرقام تليفونات مخصصة ومختصرة – موقع إلكتروني – صفحة تواصل إجتماعي – صندوق شكاوى ومقترحات وغيرها.
والشق الاخر هو: هل تقوم بالرد على شكاوى العملاء واقتراحاتهم هل تقوم بإرضاء العملاء والاعتذار لهم بأي وسيلة في حالة الشكوى؟!.. وهل تضع إقتراحه موضع الدراسة؟! أم لا؟!.
وبهذا نكون قد انتهينا من عرض أبعاد جودة الخدمة المقدمة .. وآسف على الإطالة لكن الموضوع هام جدا وشائك ويؤثر على أداء الشركات والعاملين بها.
تخيل لو تم تطبيق هذه الأبعاد في الشركات.. كيف يكون الوضع إذن؟.. لذلك أكاد أجزم أن أي شركة تقوم بتطبيق هذه الأبعاد سوف تنطلق إلى عالم التميز في أسرع وقت ممكن بإذن الله.